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顾客说“这个牌子没听过”, 药店人怎么破?

文章作者:中国药店
2020-01-16

有一次,一个顾客来买舒筋活血片,当时,顾客要买的那个牌子正好缺货了,在这种情况下,如何说服顾客购买其他品牌?

销售场景:

顾客:买盒舒筋活血片。

店员:好的,舒筋活血片在这边。

顾客:怎么没有我上次买的那种盒子的了?

店员:你记得什么牌子吗?

顾客:不记得,我只记着是18元一盒。

店员:那应该是X品牌的,售价是18元,这两天断货了。你拿这个S品牌的吧,这个也是大厂家的。

顾客:这个牌子没听过。

分析:在这里有个问题,就是有些厂家是业内的知名厂家,但是,对于顾客来说,可能并没有听说过,针对这种情况,我们应该如何向顾客解释呢?

我们一起看一下真实的销售场景:

店员:这个品牌就是跟某某维C是一个厂家的,某某维C是畅销品牌,你应该听说过。

顾客:那个维C我买过的。

店员:嗯,这个舒筋活血片跟维C是一个厂家的。

顾客:那帮我拿上两盒吧。

向顾客介绍这个品牌,可以有多种方法多种角度来说明,但是,怎样让顾客快速明白才是我们要表达的重点。

当我们在向顾客介绍S品牌时,这里面有个核心关键点是“双方的认知”,即店员对品牌的认知水平,和顾客对品牌的认知水平是完全不一样的。

比如,店员对品牌的理解,可能是科研实力、生产规模等,而顾客对于品牌的理解,可能是“是否做过广告”。

只有明白这一点——人与人之间是存在认知差距的,才能做好与顾客的沟通。

我们再举个通俗的例子,比如说小朋友无意中打碎了妈妈的化妆水,妈妈很生气,跟他说“这是妈妈几百块钱买的,你怎么这么不小心。”

小朋友可能完全不明白“几百块钱是什么概念”,只知道妈妈生气了,为了一瓶化妆水。假如你跟孩子说“这一瓶化妆水可以买多少个棒棒糖”,他可能就立马明白了。

这就是认知差距导致的结果,不仅是成人与孩子之间存在认知差距,成年人之间由于经历不同,行业不同,也同样会存在认知差距。

所以,当我们与顾客进行沟通时,一定要考虑顾客的认知水平,然后,用顾客能听得懂的方式,来告诉顾客“我们想要表达的内容”。

在实际销售中,我们还可能遇到这种情形,就是你给顾客推荐的确实不是知名品牌。

举例说明,有个顾客来给孩子买钙,一开始顾客看的是某某牌子的葡萄糖酸钙口服液,正好另一个厂家的在做活动,很优惠。

店员就给顾客做了推荐,顾客对优惠活动比较心动,但是,又因为是“不熟悉的品牌”而犹豫。

对于这类顾客,如何说服她呢?那我们就要明白“不熟悉的品牌”在顾客心里是怎样的概念。

我们来做个假设,假如这位顾客发现身边的好几个妈妈,都买了这款钙,那她心里还会这般犹豫吗?应该不会。

虽然她没听过这个牌子,但是,她发现很多妈妈也买了这样的,她心里就会想:“别人家的孩子也喝这个,那么我们买这个喝应该也可以,而且还这么优惠……”,其实,这就是从众心理。

所以,对于这类顾客,我们可以告诉她,这款产品有很多人在买,再告诉顾客,其他购买顾客反馈的真实细节,自然就能打动顾客。

说服顾客,说到底,就是要明白顾客“对这个问题”的认知是什么,你才能给予他心中想要的答案。

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补充说明:

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