零售药店该如何提升市场竞争力

当前，零售药店已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，如何提高其赢利水平和市场竞争能力，是当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。通过我的学习和一些工作经历，我认为可以从以下几点着手考虑。

坚持特色服务

药品零售市场经过多年的竞争和发展，价格已不再是竞争中的关键点，营销手段也难有突破之处。药店要想在激烈竞争中立稳脚跟，靠的必然是综合实力的提升。这其中，最为关键的是服务。

部分药品零售企业只关心眼前利益，不考虑自身品牌形象建设，因而使经营之路越走越窄。而意识到品牌形象关乎企业命运的企业，实际上都十分重视提高服务质量，通过为每一位顾客进行个性化的用药指导、免费建立健康档案等一系列无微不至的服务，换回了广大顾客的信任，使企业进入了高速发展阶段。如益丰大药房“没有顾客的不对，只有我们的不足”的服务宗旨，使其从湖南一个地级城市走向了全国，并迅速发展成为拥有近千余家门店、年销售额达30亿元的知名医药连锁企业。这就是重视服务的最好回报。

增加经营品类

在建立基本药物目录的思路下，零售药店的市场份额肯定会下降。但业界目前的一个共识是：药店只要拉长自己的产品线，扩大经营品种，是可以将基本药物的销售额补回来的。因此，增加非药品类（健康产品）的销售，开展多元化经营的理念已经被大多数药店所接受。同时，不管医改配套方案最终如何，资源重组已是药店圈必然的趋势。对于零售药店而言，特色经营和多元化策略将成为最关键的竞争手段。

关注网上药店

互联网给予的广阔空间，使得网上药店已经成为打造零售药店品牌影响力、提高整体服务水平的重要途径之一。2007年，美国网上药店的销售额已占到药品零售额的30%。而我国网上药店的销售额还很小，有着更大的发展空间。京卫大药房是我国为数不多的具有网上药店经营资格的连锁企业之一，其在北京的实体药店数量这几年一直只有36家，而把主要精力放在网上药店的运作上，以“快速、低价、便捷”的服务，实现了“网上购药，药店配送”的运营模式，已经打开了自己的一片广阔天地。

相对于实体药店平均近30万元/店的开店成本，网上药店不需店面租金，人力资源成本也很低，所以药品销售价格比实体药店可以更低。加上经营不受地域限制、客源更加丰富等优势，网上药店必将受到更多连锁企业的青睐。

 　 强化专业培训

真正的药店服务是以顾客为中心的主动服务，培训是其基础。虽然培训不能立马提升销售利润，但却与树立企业品牌形象、形成特色经营、建立顾客忠诚度乃至长期竞争优势息息相关。目前，零售药店执业药师非常缺乏，通过正常的高等教育渠道来完全满足零售药店对执业药师的需求还不很现实。因此，对店员开展专业药学服务培训就显得异常重要。事实上，可以毫不夸张地说，哪家药店的药学服务越专业，盲目推荐高毛利品种的现象越少见，哪家药店的消费者就会越多。

药店开展培训的目的主要是为了在经营中能产生实效。因此，药学服务培训也需要将店员利益、药店利益、生产企业利益和消费者利益结合起来，抓住重点，及时跟进，把握实效原则，才能实现零售终端增强消费控制力和品牌塑造的积极作用。

抓高端市场

目前在基层医疗机构重点用药主要是一些安全有效、价格合理、使用方便、中西药并重的品种，一般为低端市场药品品类。因此，零售药店要改变品类经营策略，重点抓住中高端市场药品的销售，着力提升其销售占比。以前许多药品零售企业的经营者只关心这些品类的高毛利，不注重药学服务，很少能用自己的实际行动来为患者排忧解难。随着国家基本药物零差价政策的推出，药品零售企业再这样下去的话肯定不行。因此针对高端产品的专业化服务也尤为重要。另外零售药店的规模发展可有效促进企业整体实力的增加，而利润指标的提升又提供了企业良性而持续发展的动力，为连锁企业发展提供强大的后劲。只要高毛利产品通过药店的规模效应和专业化服务快速上量，这样的产品就有吸引力。 

便利店模式：药店超市化

实际上，药店超市化早已不是什么新鲜事，在许多药店里消费者都能发现，除了药品，货架上还摆着食品、母婴用品、洗涤用品等日用品。今年3月，海王星辰甚至在其旗下的4家位于深圳高档社区的门店进行了所谓“订单式购买”的试点，将顾客订的柴米油盐等生活必需品免费送货到家。面对药品利润空间的紧缩，拓展药店内的商品种类，实现药店多元化经营似乎已经成为了一种趋势。其实风靡全国的“屈臣氏”就是一个药店多元化的标杆，药店要做的就是跳出传统的医药零售思维方式，开始按照零售业的规律去思考‘健康’药店的经营方式，屈臣氏的成功模式无疑是一个榜样。

由于药店在货源渠道、经营面积、商品品种和价格等方面跟一般超市还是会有一定差距，因此单纯的拓展商品种类让消费者常常不买账，难以得到理想的效果。建议药店在进行多元化经营时应注意筛选适合自己经营的、专业性强的商品，比如现在很多的药店根据自己的情况进行了母婴类商品的扩展，收到了不错的成效。