2020，药店营销注意以下雷区

从春节前夕开始，一场新型冠状病毒肺炎牵动着全民的心，这场肆虐全国的疫情不仅让全国人民过了一个“宅”年，更是为2020年的市场按下了暂停键。

在疫情的影响下，各行各业都将受到不同程度的冲击，相继暂停了2020年的营销活动。

同样，药店也面临着同样的问题，在消费者足不出户等问题下，药店该如何逆势而发，启动2020的营销工作呢？笔者认为避开“雷区”是关键。

雷区一  疫情之下，不做营销

疫情之下，人心惶惶，在这一时期，还做营销合适吗？疫情时期的营销会不会让消费者认为是“大发国难财”的投机行为呢？

很多药店都认为疫情期间的营销行为十分敏感，稍有不慎就会引起消费者的反感，造成不好的社会舆论，影响自身的品牌及形象，因此在疫情阶段停止一切营销活动便成为大多数药店的选择。但笔者认为这并非是最好的选择。

疫情期间的营销非常重要，与其说是营销，其实更是企业如何力所能及的参与到这场战斗中。笔者认为对于药店来说，疫情期间的营销核心是：洞察特殊时期的顾客需求，提供企业价值，让出能力所及的利益。

目前疫情仍在继续，作为药店不仅要严把药品质量关，坚持不涨价，保持药品价格稳定，还要结合企业的特点和擅长的领域，为消费者提供更安全、精准、贴心的服务，在体现企业价值及社会责任感同时，推动企业品牌宣传。

雷区二  只做“窗口”售药

为配合疫情的防控工作，“全民皆宅”已经持续了一段时间，无论是被动还是主动，大家都会减少出门次数。

而这一时期，最离不开药店的就是患有高血压、糖尿等慢性患者，在中国有近3亿慢性病患者，这些患者都需要长期用药，即便在疫情期间也不能停药。

因此，“买药难”便成为慢病患者在疫情期间最大的问题。

目前，大部分药店因疫情延续而改为“窗口”售药，即顾客到店在窗口购买所需药品。显然这并不能切实解决慢病患者购药难的问题，因此药店不能只做“窗口”售药，而是应该突破“窗口”，推出创新服务。

线上下单，及时送达。与美团、饿了么、跑腿儿服务等合作，提供网上下单购药服务，并向到店购药的消费者进行推广线，以满足消费者足不出户即可买到药品的需求。

有自己购药平台的连锁药店，还可以在疫情期间进行更好的推广及宣传，比如制作一些购药卡片发放给来店顾客，宣传购药平台。

同时也可以在购药平台上推出系列优惠活动：如慢病药品按疗程购买优惠、药品保健品礼包优惠等活动，旨在让消费者以最优的价格购买到最急需的产品。

针对不能熟悉操作手机下单的老年慢病患者，药店还可以提供药品订购服务，即药店主动联系周边经常购买慢病药品的老年消费者，汇总他们的药品需求，统一定时送货上门。

雷区三  降低服务标准，客诉不予解决

疫情之下客流低迷，销售下滑，药店更应该珍惜每一位到店的消费者，切勿出现伤客行为。不能因消费者有不满情绪而降低服务标准，更不能对客诉视而不见。

比如，很多消费者会因为口罩、酒精、消毒液等疫情急需用品断货而对药店产生误解，从而出现言语激动等行为。药店员工在面对此类事件时，一定要先努力做好安抚工作，并将顾客信息记录下来，向顾客承诺一旦到货立即通知对方。

如果顾客还是不给予理解，投诉到相关部门，员工也要表示理解，并向顾客表示歉意。

疫情特殊时期，每个人都会产生紧张情绪，难免会有些躁动，越是在这种关键时期，越要做好服务，因此店长首先也要做好员工的情绪疏导，让员工理解顾客情绪的同时安抚大家不要被坏情绪所影响。

与此同时，药店也应该制定疫情期间特殊的奖惩制度，以奖励的方式引导员工做好对客服。

雷区四  不关注员工的安全感

对外营销的同时，也不要忘记对内关怀。

突如其来的疫情也让药店员工措手不及，虽然他们没有奔赴武汉，没有像医护人员一样冲在疫情一线，但在疫情爆发的第一时间，他们在没有N95口罩、护目镜、防护服的情况下仍旧坚守在岗位上，每天冒着接触病毒被感染风险的同时还要安抚消费者焦虑躁动的情绪。

其实他们也缺乏安全感，需要企业的关怀和温暖。企业的关怀与温暖主要来源于两个方面：经济奖励与安全防护。

虽然受疫情的影响，大部分药店一季度的销售都普遍下滑，但企业不能因此而忽略特殊阶段对员工的经济奖励。

疫情期间的经济奖励可以由全员奖励和特殊奖励组成，如在特殊时期坚守岗位的员工给与“日补贴”，即每天给与相应的经济奖励。

特殊奖励，在疫情阶段有特殊贡献的，如采购春节假期全员无休，紧急购进口罩、酒精等断货产品；库房加班加点搬运、派发货品；一线员工积极为困难顾客送药上门等，这些事件都属于特殊奖励的范畴。

做好疫情期间的安全防护，不仅是对员工人身安全负责，也是对企业服务。一旦有员工被感染，这不仅是其个人及家庭的损失，也是企业的损失。

所以做好安全防护是疫情阶段最重要的工作。企业可以做的安全防护措施有：每日配发口罩等物品；做好每日店内消毒；一日两次监测员工体温；为全体一线员工入相关特殊保险等等。

综上所述，经济奖励与安全防护是疫情阶段企业必须要做的，因为员工不仅能在这两项举措中感受到企业的关怀与重视，而且还能让员工充满安全感，将企业视为安全的后盾，愿意为企业的发展做出贡献，更愿意跟企业走得更远，更久。（作者：冯枫）