疫情当前，别忘了服务好这个顾客群体！

作者：解秀梅

在这个特殊的假期里，因为口罩、酒精的销售价格问题，药店被推到了风口浪尖，很多人都以为药店在这个期间赚了很多钱。

其实，这只是他们的以为，他们没看到的是，很多药店门口写着“没有酒精、没有口罩”，却依然在正常营业。这个时候的营业，跟平时的营业是大不同的，因为对于很多门店来说，客流量是大幅下降的，营业额也是大幅下降的，只不过肩负责任，肩负职业使命，方便顾客购买所需药品。

门店销售大幅下降，有这几方面原因：

1、很多小区都是严格限制出入的，如果非必须，基本上都是居家状态，就连开工的企业，也有很多选择了居家办公。没有人员的流动，那么，对于药店来说，平时的营业中，可能出现的即兴消费，现在完全不会有。

2、儿童、老人的补钙产品及其他营养素类产品，大幅下降，不是顾客不需要，不愿意购买，而是更多人的心里是，能减少一次外界接触，就减少一次外界接触。

3、药妆系列产品的销售基本为零，往年这个季节，药店的面膜、保湿水、防晒产品，都会销售得很好，但是，在这个基本大门不出，二门不迈的特殊时期，很多人连脸都懒得用心洗，更别说跑到药店买化妆品了。

4、春季出门旅游的相关产品基本没有销售，往年的这个季节，晕车药、晕车贴，防蚊虫叮咬、抗过敏的药膏及保健品，都会销售得很好，一般全家出门旅游，购买相关备用药品，都会比较齐全。

5、春季花茶系列产品也是销售较好的产品，春季气候干燥，容易上火，购买各种花茶泡水喝的顾客较多，而且花茶系列属于复购率较高的产品。疫情期间，除了跟抗病毒相关的产品，顾客会特地购买，其他花茶基本销售很少。

6、多数人都把钱省着花，捂紧口袋，能省一分是一分。在这个特殊的假期里，有些小企业已经破产，企业的破产，最终影响到的是各个家庭的收入。收入的减少，必然影响消费需求。

除了看到这些导致销售锐减的因素，更应看到刚性需求这部分顾客群体。慢性病顾客是长期用药群体，他们是必须购药群体，对于很多小区居民来说，出门次数有限制，购药就不会那么方便。作为社区药店，可以适度转换经营思维，在这个特殊时期，主动做好这部分顾客的服务。

具体可以从以下方面做好服务

1、利用微信做好会员管理，每次采购之前，药店人可以在群里询问，有哪些顾客需要订购心脑血管药物，统计具体的药品名称、规格、数量、生产厂家。这样做的好处是，避免顾客到门店以后，发现药品买不全，需要跑到其他药店再买或者等到下次再买。这样，就增加了顾客的活动范围，增加了顾客的出行次数。

2、把顾客所需药品直接打包好，给顾客送到小区门口，直接在小区门口，当面钱款结清，减少顾客出门次数，减少顾客与他人接触次数。

3、主动服务顾客意识，在这个特殊时期，有些顾客虽然内心有这样的需求，但是，碍于情面，他们并不会提出这样的要求。药店人可以定期在群里询问顾客，有没有定购药品需求，并主动告诉顾客，可以提供送药到小区门口。

疫情期间，对于药店来说，经营环境与以往不同，那么，经营思路可以随环境而适当改变，每个问题背后都可能是一个机会。主动帮顾客解决一些购药问题，就是药店的潜在机会，机会不在大小，而在于用心程度，每一个大的机会，都是小机会延伸而来的。

在这特殊时期的用心服务，比平时的服务价值更高，可能换来的是顾客更高的忠诚度。收获不在今天，就一定会在明天。