药品主导还是症状主导？两大模式轻松搞定OTC销售！

高弘杨 编译

在医药新形势下，零售药店面临的药学专业化服务以及综合服务技能提高等新课题需要医药行业给予高度重视。“小病去药店“已经成为许多消费者的习惯性选择，对于处方类药品，药师会按照严格的标准化的流程，凭借处方来为患者提供专业的药学服务。那么对于药店中接待的绝大多数购买OTC药品的顾客，服务人员又该遵循怎样一个程序化、规范化、和规划的服务流程呢？这里就以“药品主导”和“症状主导”两种方式为例向大家介绍如何向顾客提供OTC咨询的不同方式。

药品主导咨询：CARE模式

此类流程适用于当顾客进店后主动咨询药品时所使用的方法。

C——Counsel（建议）

主动告知顾客咨询的问题，包括药品的适应症、药品的主要成分、老年与儿童用药的用法用量、药品的其它相关重要信息。

A——Avoid（注意）

主动告知顾客药品的使用注意事项，提醒顾客，如果有某种状况可能不适合服用此药物。例如：正在服用一些不可与本药物同时服用的药品、非本药品适应症、孕妇或哺乳期妇女。

R——Read（阅读）

提醒顾客服用前请再次阅读药品说明书，如果顾客代替其他人购买，提醒顾客传达信息。

E——Escalate（上报）

提醒顾客关注症状进展情况。如果症状持续不能控制或恶化，请及时就医。例如：大面积烧伤，需要缝针的开放性伤口等。

病症主导咨询：WWHAM模式

此类模式适用于顾客接受根据病状所提供的建议。

W——Who谁是治疗对象？

了解治疗对象，是否是可以接受药品建议的顾客，并且曾经出现在CARE模式中的顾客。

W——What什么症状？

了解顾客症状，详细询问并反复确认。

H——How症状换了多久？

了解顾客症状持续的时间或发作频率，可以从一定程度上了解顾客是否可能存在其他潜在的严重疾病。

A——Actions 用过什么药物或治疗方式？

此举是为了避免推荐顾客已经尝试的并且无效的治疗方法，如有病情恶化，请让顾客及时就医。

M——Medicines

是否服用其它药物？有其它现有病症？正在进行治疗？

向顾客询问他正在服用的药物或患有的其它疾病。包括询问顾客所出现的症状，可能是顾客正在服用药物的不良反应或其它疾病的症状；目前使用的药品是否有效果，是否存在不良反应？

需要注意的是，两种模式框架并不是独立运行的，例如一旦在WWHAM框架下，向顾客推荐了某种药品，后者接受了，就要遵循CARE框架开始对话；此外如果在CARE药品主导的模式下，发现顾客正在服用其它药物或有其它病症，就要使用WWHAM框架，已获得更多的顾客信息，如果需要，可以建议其它药品或咨询药师。