DTP药房该如何进行患者回访？

原创： 贾小庆

多数DTP药房关于患者回访都在提“以患者为中心”，做好患者用药指导及服务。但据笔者了解，很多药房都是浮在表面，所谓的新名词“病历”，其信息收集及回访规范化远远达不到“以患者为中心”的程度，应当说，还仅仅停留在“门慢”建档的地步。

事实上，DTP所治疗的是属于特殊病种，其回访要求的专业性及所需资料远远高于门慢。笔者从临床医学的角度分析，应该如何做好回访，如何能真正的帮助患者，来帮患者解决切身用药当中的疑问等。

笔者认为，首先回访应分为以下四个部分“基本信息”、“疾病信息”、“治疗信息”、“随访信息”进行患者服务。

基本信息

基本信息是指收集到的患者基本信息，包含姓名、年龄、性别、身高、体重等等。

笔者认为，这么多信息中，患者身高和体重是至为重要的元素，在患者回访管理中一定要收集到，同时，在后续的跟踪回访过程中也要注意上述信息的动态变化。

因为，利用患者身高和体重可以计算出患者体质（BMI），肿瘤属于营养消耗性疾病，根据患者体质指数的变化情况，可以判断病情是进展还是好转。

例如患者李某，初次建档体质指数是23，用药几个周期之后发现体质变为18，那么，单从体质指数就可以判断病情已经恶化，药物控制不是非常明显。

其次，相对重要的是特殊的饮食习惯等，这可以在一定程度上实现对患者生活习惯的了解。例如肺癌，在病因学上解释长期大量吸烟是一个重要的诱发因素，研究也表明，世界上约80%-90%的肺癌归因于吸烟。纸烟燃烧时释放致癌物质（苯并芘）。长年40支+/每日，其肺鳞癌、和小细胞癌发病率比不吸烟者高4-10倍。

那么，在（肺癌）患者回访中，吸烟这个资料的收集对于流行病学统计非常重要。面最直接的目的，是通过对患者生活习惯的了解，纠正患者的一些不良嗜好。

疾病信息

疾病信息是患者在药房进行档案收集前所进行的临床诊断及治疗，包含临床诊断、诊断医院、诊断医生、确诊时间、一线/二线治疗方案等等。

在疾病信息当中，笔者认为，一二线治疗方案以及是否耐受、不耐受原因的信息收集非常重要，通过这些信息可以直观判断一些最新的靶向药物的使用状况并可进行有效应对。

在肿瘤治疗学上，治疗的方向针对发生的原因一般分为三种：一是针对失控生长采取的放疗、化疗；二是针对基因突变采取的靶向治疗方案；三是针对免疫逃逸采取的免疫治疗。

例如肺癌，其在西医治疗上治疗方案是：1.外科治疗（首选）。2.放疗疗法。3.化学治疗.4.免疫治疗.5.基因治疗。如果这五种治疗方法按照上述归类，1和2属于针对失控生长的治疗方案，3和5属于针对基因突变的治疗方案，4属于针对免疫逃逸的治疗方案。

回访人员通过收集这些信息，可以更深入地了解患者的病因及治疗情况，而不是只单一的针对药房所经营的某一个单一品种进行回访。

例如，最近上市的达雷妥尤单抗注射液（兆珂）用于治疗多发性骨髓瘤，针对多发性骨髓瘤达雷妥尤单抗注射液（兆珂）非一线用药，那么患者建档的时候前面的用药必须要收集到。

如刘某2016年多发性骨髓瘤首诊，期间选用注射用硼替佐米（万珂）6个疗程因为严重的神经性反应，不耐受停药更换了来那度胺+伊沙佐米，使用3个疗程后无法耐受严重的皮疹及外周性水肿而停止用药，又更换了达雷妥尤单抗注射液（兆珂）。首次建档过程中完整收集了上述信息，这样就可以进行更深入的患者用药跟踪及了解患者的治疗用药情况，也可综合解答患者的用药疑问。

治疗信息

治疗信息是患者在药房建档之后，针对新药所采取的跟踪信息，包含首次用药时间（药房首次，非治疗首次）、用药剂量、不良反应及其应对措施。

笔者认为，这些信息方便门店工作做的很好的话可以深入了解患者的后续用药情况。如预约下次用药情况，以提醒的方式让门店对接人员或患者及其家属知晓，知晓的目的更重要的是防止患者脱落，如果这个做的好能及时发现脱落患者，然后深入跟踪了解脱落情况。再者，针对用药期间的用药情况及不良反应可以采取初步专业指导。

1.患者询问：使用欧狄沃效果如何，多久出见效果？

针对这个问题，回访人员可以进行专业的指导，例如可以进行下述回答：对于绝大多数实体瘤（淋巴瘤除外），PD-1抑制剂起效平均时间大约是2-4个月。因此，用药以后，每隔6-8周复查一次影像学是最标准的。影像学提示肿瘤缩小或者稳定，可以继续用药。如果影像学提示肿瘤增大，但是患者一般情况尚可，可以再用药2-3次，以观后效，因为10%左右的患者会出现假进展，如果第二次复查，肿瘤继续增大，那就考虑换药。

2.患者询问：使用欧狄沃之后出现轻微皮疹怎么办？

可以回答应用一点尿素软膏、氢化可的松软膏对症性治疗，但免疫性炎症不建议自行治疗。

通过上述专业的解答，专业解决患者的问题，那么反过来患者对药房的专业认可及忠诚度就会增加。

随访信息

随访信息是指患者使用药房药品之后的一些跟踪情况，包含预约的首访时间及设定、首访内容等等。这个是需要长期跟踪的信息，也是需要耐心及花费人力、时间去做的事情，当然也最能体现“以顾客为中心”的理念。