药店人必学柜台销售技巧，实现业绩翻番！

柜台销售技巧5个关键

1、店员的仪态

2、了解你的顾客

3、接待的语言与艺术

4、柜台销售6个步骤

5、处理柜台矛盾的原则和方法

1.店员的仪态

“第一印象”是销售的开端

（1）推销活动的主体一一营业员留给顾客的“第一印象”就是其服饰和姿态。

（2）服饰:服装穿着讲究“健康”,“整洁”,“协调”姿态大方抬头挺胸,用自信来面对顾客。

2.了解你的顾客

顾客类型各不相同，要采用不同的接待方法：

（1）慎重型顾客：此类顾客选购商品时往往犹疑不决

店员应以关心的姿态去接近他们,了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品 以供比较帮他出主意 突出商品的特点 并把商品的使用价值同顾客需要结合起来由顾客自己决定。

（2）挑剔型顾客：此类顾客较注意店员的推销但对于商品和店员比较挑剔.喜欢吹毛求疵。

店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭维几句,以满足其心理需求, 顺便穿插些妥当的解释, 但绝对不要与其发生争执,待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。有时也采取迂回的方法,避开顾客的挑剔。

（3）傲慢型顾客：这类顾客比较主观,自尊心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒。

店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的询问和关心感化他们,通过详细 耐心的介绍和说明打动顾客。

（4）谦虚型顾客：此类顾客往往性格内发现上当受骗,会产生极大反感, 并难以消除。

一店员应要有礼貌诚恳 , 谦虚使顾客感到自己在这里得到关心 理解同情。介绍商品时要实事求是以诚相待.

3.接待语言艺术

语言--情感沟通的工具

（1）基本准则:发音清晰,把握说话节奏, 回答询问要准确,语调平稳, 态度和蔼,条理清晰, 繁简得当。

（2）讲好第一句话。贴切的问候, 可产生宾至如归的效果。最好使用:“您想看些什么?”

（3）善解人意,询问高明

边出示商品边询问 (单方面的提问,会使顾客产生被审问的感觉)从一般问题入手,逐步涉及中心。

①针对不同年龄层次，灵活提问；

②不要打听顾客的购买计划；

③不要问涉及顾客隐私的问题；

④巧妙回答顾客提问；

⑤向顾客透彻的说明产品质量, 使用方法；

⑥针对顾客不同需求 ,从不同侧面宣传产品；

4.正确处理柜台矛盾的意义

调查表明:96%的不满意的顾客不会投诉，但是，90%的顾客不再做回头客，每一名不满意的顾客会告诉至少九个人。

处理柜台矛盾的原则

（1）顾客总是有理的

①销售的目的在于提供服务，满足嘴求，顾客是销售的中心人物，顾客的一切意见都应成为推销的行动方向，销售随购买而变化,卖方为买方服务，从这点讲顾客总是有理的。

②即使顾客的意见是错误的.也应允许顾客提出意见。

③顾客总是有理，并不是指顾客总是正确的，店员不应千方百计地寻求顾客意见的错误所在。

（2）端正为顾客服务的态度

①店员态度不好,是导致柜台矛盾的主要原因。

②矛盾给顾客极强的心理刺激,使顾客在认识上和情感上与店员以及药店对抗。

处理柜台矛盾的方法

①耐心倾听硕客意见,以静制动。

②谨慎措词，以询问化解矛盾。

③态度诚恳，表示谅解。

④口改变环境(改变人，场所，时间)。

⑤正确处理退还和索赔要求。