顾客问题不好回答，店员怎么化解？

药店中人员来来往往，店员难免会碰到几个“不一样”的顾客。这一类顾客可能是有意也可能是无意，但相同的是他们问出的问题总是让人不好回答。店员又不能不回答，那么店员该如何化解这样的尴尬局面呢？

场景一：

顾客购买润喉含片或者维生素C含片时，常会纠结选择哪个口味。他就会问店员，“哪一种口味好吃啊？”然而最通常的情况就是店员哪种也没吃过。

有的店员诚实，说没吃过，不知道哪种好吃。顾客心里可能就会想，自己卖的东西都不知道，还卖个什么劲。

有的店员又凭自身喜好答，我觉得橙子味的不错。但是口味问题因人而异，万一顾客听了店员的建议，买回去觉得不好吃，他就会觉得自己被骗了，也不会再相信这家药店。

因此，对于这一类问题，最好的办法就是把问题再还给顾客。怎么说？就是把问题抛回去，让顾客自己回答自己的问题。

以上述场景为例，当顾客问哪种口味好吃的时候，店员就可以反问回去，“您平时喜欢吃什么水果呢？”这时顾客就会不自觉地顺着你的问题思考，然后顾客会想“我平时挺爱吃苹果的，那我就买苹果味的吧。”

当顾客提的问题不好正面回答时，就不回答。把问题还给顾客，让顾客形成新的思想框架，重做决定。

场景二：

两位男士进店购买避孕套，交完款以后，询问店员：“这个东西怎么用啊？你们给我讲讲啊。”这种人明显就是找不痛快，但是店员忍一步没有发作。这时店员提出新的问题，“您是希望我找个男士帮你介绍一下吗？隔壁王哥过来买过，我喊他过来给你讲讲吧。”

顾客内心的需求是，想要女生给他讲“避孕套的使用方法”，当他发现需求不能满足时，自然就会离开。

顾客进店无非两种情况，一种是被满足需求，一种是被打破需求。对于这种刁难的顾客，选择“打破他的需求”即可。

在销售过程中，回答顾客问题时，应该注意两点：

1、问题并不是问题本身，问题背后的需求才是重点，不要被顾客表面的问题框住思维，顾客需要的是满足需求，而不是问题的答案。

2、新的问题会形成新的思维框架，打破原来的局面，店员提出新的问题，可以对销售形成新的导向。