店员就说了一句话，顾客怼了十句……

案例重现：一位顾客进来买感冒药，说是要赶时间，店员就给拿了一盒复方氨酚烷胺片、一盒头孢克肟胶囊给顾客，然后顾客就匆匆去结账。

结账期间，收银员常规询问顾客，是不是感冒了？喉咙痛不痛？并建议顾客购买一支维生素C泡腾片，可以缩短感冒进程。谁知店员就说了这一句话，却引起顾客强烈不满，开口怼道，“你们成天就知道推销，我也是搞不懂了，维生素C这么万能吗，买感冒药你们推销维C，买过敏药你们推荐维C，买维生素E你们也推荐维C……我家里没开封的维C比你们收银台摆放的还要多，每次买药你们都要推荐，附近几家药店都一样！……”

店员也是委屈，明明只是按要求多说了一句，就遭到顾客毫不留情的语言轰炸。但为什么顾客反应这么大呢？可能有以下原因：

一、顾客本来心情不佳，店员正好撞在枪口上

进店的顾客心情都不是一样的，有的顾客心情平和愉悦，有的心情并不美丽，甚至有些火气。上述案例中的顾客，拿了药匆匆付钱很明显是赶时间想快点走，此时心情肯定是急躁的。

店员偏又在这时候推荐产品，虽然出发点没错，是为了响应公司要求，但在顾客的心中就会产生反感，因此毫不留情地回怼。

解析：店员要学会察颜观色，如果顾客本来就是急匆匆的，很赶时间的样子，此时我们对顾客最大的帮助就是最短时间结账，节省顾客时间，而不是再慢悠悠地推荐别的商品。

二、顾客之前有类似经历，感觉被骗过

案例中的顾客很有可能就是这种情况，之前在其他药店购药时，也被人推荐过，结果感觉被欺骗。因此，再听到店员说同样的话就非常反感。伤害是一次又一次累积的，在被伤害过几次后，顾客对店员推荐维生素C变得特别敏感。不了解情况的店员，只是把顾客当成普通顾客，一本正经地推荐商品，结果就成了“压死骆驼的最后一根稻草。”顾客直接情绪爆发！但这不是店员的错。

所以遇到类似情况的店员也不用太难过，这就是所谓的对事不对人，顾客发火并不是单纯针对你，而是那些给他推荐过无用商品的各位人员。

我们都知道销售中沟通的重要性，平时要多去练习沟通技能，其实，沟通是一个双向的过程，我们需要的不只是一味地说出自己的想法，更要学会理解他人的感受。如果顾客莫名发起火来，店员最好就保持安静，听完过后表达自己的善意，这都是扭转局面的好方法。