店长如何处理顾客投诉？

当营业过程中遇到顾客投诉我们该如何处理？明知顾客是错的我们应该如何与他沟通？
处理投诉的原则

首先掌握总部制定的具体规定和原则，在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。

处理顾客投诉的方法及程序

1，关心顾客遇到的问题，承认顾客投诉的事实。

如有可能，处理投诉时，让顾客与接待人员单独交谈，以免影响其他顾客，以示对顾客的尊重及对问题的重视。

2，与顾客交流感情，站在顾客角度看问题，理解顾客的心情和处境。表示对顾客的同情与歉意。

3，把注意力集中在投诉的问题上，对顾客的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较顾客的其他方面。

4，感谢顾客的批评和指教，在了解顾客诉说的情况以后，对顾客所提意见保持感谢。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。

5，决定能够采取行动的大概时间，尽量补偿顾客投诉损失。告之顾客何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。

6，落实监督，检查补偿顾客投诉的具体措施采取行动后，继续与顾客保持联系，了解顾客对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。

处理投诉的注意事项

1，不要消极地抱怨任何人，要积极地对待顾客投诉。

2，不要压制顾客，这样会使某些顾客想要解决的问题无法表达，最终反而矛盾激化。

3，不要将顾客的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。

4，不要责备下属及其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责下属或其他部门，特别是当着顾客面，会给企业造成不良的影响。

5，不要责备顾客，与他们争吵，重要是如何解决问题，以满足顾客。

6，当顾客抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他顾客遇到同样的麻烦，并且在顾客未离开前满足他的要求。

7，向顾客提供优质服务与处理好顾客投诉有着同等的价值，他们都能赢得未来的客源市场。

应变应对

引起顾客投诉的客观原因指顾客本身因为情绪不佳，或有些急躁型的顾客，由于他们的出言不逊而引起纠纷，或有些顾客由于饮酒过量不能冷静，等等。

处理投诉的方式

1，要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。

2，树立“顾客永远是对的”的观念，真心实意地去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，让投诉者心里平衡。

3，在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不要不理不睬，从而造成事情复杂化。（药店智汇）