顾客问“暖宝贴真的能持续12小时吗”，该怎么回答？

一位女性顾客，到店里买暖宝贴，店员给她推荐了一款卖得比较好的暖宝贴。顾客拿过产品，看到上面写着“长效12小时”。

顾客就询问：这个暖宝贴，真的能持续发热12小时吗？

顾客认真咨询这个问题时，你该如何回答她？这个暖宝贴，虽然很多顾客反馈好，但并没有人认真计算过时间，是否真的能持续12小时。就算A顾客使用时，的确能持续使用12小时，那么，C顾客会不会出现，因“环境变化，使用方式，使用部位”的不同，而导致达不到12小时呢？

这些情况完全可能出现的，那么，此时，店员自信满满地回答，就会给后面的售后埋下隐患。如果万一没达到12小时，顾客可能会找上门，也可能失去对门店的信任，所以，100%的肯定回答并不是最佳策略。

如果回答“不能”，那肯定也不行。明明产品说明上写着“长效12小时”，那你现在说达不到，这不是明摆着“欺骗顾客”嘛。

肯定的回答不好，否定的回答不行，那到底应该如何回答顾客的问题？

首先要明确一点，产品本身肯定是有效果的，而且这个是顾客可以明确体验出来的，所以，大方向是“肯定的回答”，但是，要做好顾客的期望值管理。

所以，文中开头的问题，我们可以通过“降低顾客的期望值”来回答。比如，“这个暖宝贴有同事使用过的，她从睡觉前贴上，到第二天早上起床还是热的，具体能不能持续12小时，没计算过，但我觉得七八个小时，是没有问题的。”

这样的回答，其实是留有了余地，如果顾客使用中，发现可以持续12小时，给顾客带来的是意外惊喜，因为你给顾客的期望值是“七八个小时”；如果实际使用也就“七八个小时”呢，顾客内心也不会有“被欺骗”的感觉，因为她们也会理解，店员只是销售产品的人，告诉顾客实际使用的反馈，也没有做错什么，心里并不会对销售人员产生“埋怨”。

对于产品的效果，顾客心里肯定清楚——没有那么多100%。但是，不同的表述方法，给顾客带来的购买体验是完全不同的。所以，对于这类问题的处理，我们要“降低顾客的期望值”，给顾客的真实反馈，要比一味地夸奖产品，更有利于销售。（有删改）