药店顾客回访，掌握这五点更有效！

顾客回访是药店会员管理中一项重要的组成内容，但是很多店员都反映回访不好做。那么，如何进行有效的顾客回访呢？不妨从以下五点入手：

一、明确回访的意义，知道做回访的价值

顾客回访的意义在于“为顾客进行服务的同时，收获忠实的会员”。在日常的会员管理中，我们不仅要做好会员在消费过程中的服务，还要做好会员的售后服务，而“顾客回访”则是售后服务的一部分，换句话说，好的顾客回访能增加门店与顾客之间的信任，促进普通会员变成核心（忠实）会员，还能引导会员复购，从而提高门店的业绩。

二、回访前做好充足准备

1、了解顾客的相关信息

需要了解的顾客相关信息包括顾客的姓名、性别、大概年龄、所患的疾病信息、购买的具体药物或商品种类及数量等，当然为了能使回访顺利有效的进行，我们可以在不涉及顾客敏感信息及隐私的前提下，尽可能多地了解顾客的信息。

2、准备回访的主题

事先确定好回访的主题能保证回访的顺利进行，让回访时不至于尴尬。可以回访主题有很多，如顾客服药后症状改善或身体状况的恢复情况、顾客服药后身体的适应情况或药物相关的不良反应情况、顾客服用药物的方法正确与否、顾客在服药期间的注意事项及健康的生活方式等，当然就准备与顾客拉拉家常也是可以的。

3、确定回访的时间

确定回访的时间可以从三个方面考虑：

根据顾客购药的数量及服用的方式（用法用量）确定回访的日期（某天）；避开顾客的工作、休息、学习、就餐等时间以确定具体回访的时间（某时）；确定好回访的时长。

三、选择合适的回访方式

以往使用最多的回访方式是通过电话回访，但电话回访也存在较多不便之处，最常见的就是顾客如果没有你的联系方式，会习惯性的认为你是电话销售，可能在你刚说出一句“某某，您好”的时候就挂断电话了，因此如果确定要进行电话回访，可以在顾客还在门店的时候提前给他打好招呼，或者让顾客存一个你的电话。

除了电话回访之外，也可以选择微信、QQ或其他网络通讯方式给顾客进行回访，这样的好处是既不会耽误顾客的时间，也方便交流，还可以以图文的方式给顾客进行用药指导。对于上述回访方式都不适用的顾客，我们还可以登门回访，如一些行动不便的顾客，这样更容易拉近距离。

四、进行有效回访

正式进行回访时，一定要围绕自己的回访主题与顾客进行沟通交流，同时要表示对顾客的关心，并对顾客进行一些用药和健康指导，如果进行电话回访，应保持语速平稳、吐词清晰，在获得自己想要的信息或达到预定的回访效果后就可以结束回访了，但要注意控制回访的时长。

五、及时做好总结

回访完成后，要及时将顾客反馈的信息、内容记录下来，例如，×顾客胃溃疡，服用奥美拉唑+铝碳酸镁咀嚼片+胃炎宁颗粒两个星期，胃痛、泛酸症状明显减轻，家中剩余2天药量，已提醒还需继续服用至少一个月的药物，并告知明天是会员日，购药可享受优惠”。

以上五点就是顾客回访的一些基本注意事项。其实，顾客回访也没有那么难，只要能坚持跟进，让顾客感受到店员的真诚与专业，培养出忠诚会员也不是不可能的。