顾客使用贴剂后过敏，前来讨说法……

最近门店反映，有位老顾客在我们店购买使用某厂家的伤湿止痛膏了后，皮肤出现红肿过敏症状，他以前贴同一个厂家都没事，为啥这次过敏了，还怀疑我们店的伤湿止痛膏是假药，如果店里不能给他个说法，就要去相关部门投诉。这可把店员吓坏了，他们从来也没遇到这种情况，该怎么办呀？

1、稳定顾客的情绪

当面对顾客的因发生药物不良反应而投诉或者在店里发脾气、大吵大闹时，首先应该做的是稳定顾客的情绪，稳定顾客的情绪可避免事态向严重发型发展。平稳顾客情绪的方法包括礼貌的动作、温和的语气、诚恳的态度等，如给顾客端上一杯热茶、主动表达歉意，切不可与顾客发生争执。当顾客情绪激动时，为了避免影响到门店其他顾客和店内正常工作，也可将顾客请到较为安静的地方或者店内的员工休息间。

2、详细了解具体情况及顾客的诉求

待到顾客情绪逐渐平静下来后，我们就需要了解详细顾客使用药物后发生不良反应的具体情况及其诉求，具体如下。

①不良反应信息：药物的购买时间、药物的使用时间及时长、药物的服用（使用）方法、药物使用或服用的剂量、顾客购买药物后是否发现药物存在异常（如胶囊剂铝塑膜磨损、药物泄露等）药物服用或使用期间是否进行了其他可能导致不良反应发生的行为（如服用甲硝唑期间饮酒等）、具体发生的不良反应症状及程度、不良反应发生的时长、停药后症状是否减轻、再次用药后症状是否复发或加重，这些信息对于判定顾客出现的症状是否为药物的不良反应有重要可作为重要依据。

②顾客的诉求：大多数顾客在因药物服用或使用后发生不良反应，都希望能得到一个合理的解决方案，如缓解或治疗不良反应或得到一定的补偿等，顾客的诉求可作为后续事情处理的依据，大前提是尽量做到大事化小、小事化了，不影响门店的正常经营，但也不能答应顾客的无理要求，损害门店或公司利益。

3、给顾客合理的解决方案

在了解顾客发生的不良反应具体情况后，我们应给到顾客合理的解决方案，具体可分为如下情况。

某些药物在服用早期会出现一些不良反应，属于正常现象，在身体经过一段时间的适应后，这些不良反应会逐渐减轻至消失，可以告知顾客可继续服用；

有的不良反应，可能是因为顾客的身体状态不适应而发生，即使过一段时间后在使用也会发生，就需要让顾客停药，不再继续使用或更换其他药物；

有的不良反应不能短时间内自行消退，但情况不严重的，可以给顾客一些药物以缓解不良反应症状，如上述的案例中，顾客在使用伤湿止痛膏后出现的过敏反应，我们可以让顾客口服氯雷他定、外用赛庚啶乳膏；

有的不良反应较为严重，需要顾客立即前往医院治疗，这时就应主动进行陪护，直至顾客好转。

无论是哪种情况，都应将顾客的生命安全放在第一位。

4、登记和上报不良反应、培训

若顾客在服用或使用药物后出现的不良反应，在药物的说明书中未标注，应将手收集的不良反应信息填写《不良反应记录表》，并上报至质管部门。

除了上报不良反应外，日常也应加强培训，包括药物本身的培训（如药物的不良反应、适应人群、禁忌、相互作用等）、不良反应发生的应对措施及方案培训等，减少因人员不专业导致顾客发生不良反应的机率，加强员工对突发事件的应对能力、避免事态向严重方向发展。