不 “宰”顾客，就是最好的留客方式

我们先来看一个案例：一天晚上，已经到了快下班了时候，走进来一位满身酒气的顾客，店员们都不太想接待。这时一位年纪略长的店员L接待了该顾客，这位顾客之前也来买过药，看着比较眼熟，脾气很温和，虽然喝了酒，但行为举止也都规规矩矩的。

店员L：你好，需要买什么吗？

顾客：最近经常腰痛，没啥力气，会盗汗，晚上还睡不着……应该吃什么？是不是肾虚呀！

店员L：是的，很可能是肾虚导致的，可以买些补肾的药吃吃！

顾客：都有哪些补肾的药？

这时店员L一下子来了精神，向顾客推荐了一种毛利很高的补肾药，但是价格也比较贵，所以店员在推荐时小心翼翼。果然在小L耐心介绍下，顾客同意买两盒试试。

但小L没有就此罢休，继续介绍，告诉顾客买六盒可以送三小盒赠品，而且补肾药应该按疗程来服用……就这样顾客云里雾里的借着酒意买了六盒补肾药，共花费两千多块钱！

店员L那叫一个开心呀，激动到不行！其他店员自然很佩服，但又觉得一下子卖了六盒给顾客不太稳妥，毕竟两千多块钱可不是小数目，难保顾客不会来退货！

到了第二天早晨，就在小L炫耀自己“丰功伟绩”的时候，昨天的男顾客走进了店里。

顾客：（略带歉意）“不好意思啊！昨晚回去被我老婆骂死了，有一盒我已经拆开了，其他五盒麻烦退了吧！”

店员L：“师傅，要不拿两盒吧！两盒正好是一个疗程”

顾客：“不了，不了，吃完这盒再说吧！说实话，我来你们店买过几次药的，多少也算老顾客了吧！你们应该都认识我的，我也很相信你们，但没想到一下子让我买两千多块钱的补肾药！昨天喝了酒，没注意看多少钱，回去一看吓一跳！”

……

看完这个案例，大多数人都觉得男顾客的心理活动应当是这样：这药店怎么这样啊，真坑，趁着我喝醉了就推销这么贵的药，再也不来了。通俗点说，就是药店因为这一件事失去了一位老顾客对药店的信任，甚至他周围的人群都不会再来药店了。如果店员适可而止，只让顾客买了两盒，这场销售也有80%以上的可能是成功的。如果吃了一个疗程见效，顾客也有很大可能会回购。但这只是假设了，药店已经失去了这个顾客。

所以我们来总结一下，案例中的店员犯了那些小错误？

1、在利益面前，放下了真诚

在案例中，店员的眼里只有自身利益，而完全看不到顾客的影子。顾客本身喝了酒意识不是完全清醒，条件也不是特别富裕。店员在此条件下卖出2000块的药，不太厚道。

2、被眼前利益蒙住双眼，未长远考虑

店员早应该想到，这样的单子即使成了，也是最后一单了。如果这种方式都能累积到回头客，那么只有一种可能了，顾客是真的人傻钱多。

3、对于老顾客的重要性认知不到位

20%的老顾客创造80%的效益。所以，千万别得罪老顾客，更不能“宰”老顾客。希望店员能在此案例中领悟到正确的销售心态，能站在顾客角度思考问题，而不是一味强推强卖。用真诚、专业的素养打动顾客，毕竟不 “宰”顾客，就是最好的留客方式。