店员拒绝顾客要求，怎么回事？

按理说，店员应尽力满足顾客需求才是，拒绝顾客要求从何说起？别急，还真有这样的时候，那就是当顾客的需求不甚合理的时候，店员出于职责，就应当拒绝。那么，是直接强硬拒绝还是采取什么方式委婉地拒绝呢？一起来看看这其中的小奥妙。

我们先来看个案例：

一位顾客进店，直接表示脸上有点痒，需要地塞米松。

店员：您这看着是过敏了，痒得厉不厉害？

顾客：不是特别痒，只是轻微的，美容院的人让我来买的。

店员：地塞米松确实是抗过敏药物，但是它也是激素类药物，副作用大，像您这种只是轻微过敏的用不上地塞米松，吃点氯雷他定这种普通抗过敏药就行了。

顾客：哦，你的意思是我不用买地塞米松，买点氯雷他定就行是吗？

店员：对的，您这种轻微症状，吃一两次就应当缓解了。另外，您平时也可以吃点天然维生素C，维C除了抗过敏外对美容美白也有效果。现在店里正好优惠，买2送1，一起给您拿上？

顾客：行，就按你说的拿吧。

以上案例中，店员是拒绝了顾客的请求的，但是最终也成交了其他药物，看似简单的案例其实其中也有不少技巧。

分析：

1、拒绝原因

顾客的实际情况其实是不需要地塞米松的，她轻微过敏的症状完全没必要吃激素类药物。即使顾客自己提出需求，无论药品价格贵与否，店员都应当拒绝，这是职责所在。

2、拒绝不是最终目的

店员当然不是简单为了斩断交易而拒绝顾客，最终目的自然还是为了促成交易。所以，拒绝顾客的同时就要考虑清楚自己的销售目标，不然很可能说服重点就单纯变成了“不买地塞米松”。

3、拒绝方式

生活中我们普遍具有这样的感受，虽然明知对方是出于好心帮助我们，但是硬生生地拒绝、否认我们的想法还是会感觉心里不舒服。药店中也是这样。在认知被否定的情况下，人类会产生“认知失调”行为。一旦让顾客产生了这样的内心变化，顾客不仅不会相信你的建议，甚至反而会觉得不服，认为“你不专业”、“凭什么你说得就是对的”。

因此，案例中店员的表述就很恰当。他从顾客的观点里找到了可以认同的部分，并表示肯定：“地塞米松确实是抗过敏药物”。顾客一听被认同了，也就能平心静气地听店员继续说。

综上，完整的拒绝句式应当是认同+指出不合理的部分+合理的用药建议。

这样的表达，既拒绝了顾客的不合理要求，又让顾客感觉到获得认可，带去完全不一样的心理感受。直接拒绝是“被否定”，委婉拒绝让顾客感觉“被认同”，将心比心，你觉得哪种方式会更得顾客青睐呢？