顾客来买枇杷露，店员提醒了一句，结果……

01

分享一个真实案例，有一次，一个顾客进店来买强力枇杷露。店员一边给他拿药，一边说：“这个药儿童禁用的。”

听完店员这句话，顾客愣了一下。他说：“我买了给3岁孩子喝的，糖浆不是甜的嘛，我给他少喝点不行吗？”

店员：“这个药里面含有罂粟壳，喝了对孩子不好，说明书上都写着儿童禁用。”

顾客：“谢谢你的提醒啊，我不知道这个孩子不能喝，那你给拿点别的药吧。”

店员的一句温馨提示，最终把一个15元的单轻松变成了100多元的单。

在这个案例中，顾客属于有明确购买目标的类型，一般针对这类顾客，通常的销售习惯是，满足顾客的目标需求，要什么给他拿什么，不做推荐，以免引起顾客的反感。

然而，在实际销售过程中，有些顾客虽然有明确的购买目标，但购买的药可能是不对症的，而顾客自己并不清楚。针对这类顾客，我们怎样做，既不引起顾客反感，又能保证顾客用药对症呢？

02

在销售过程中，顾客反感的是店员的推销，但不会反感店员的健康提示。所以，当我们接待明确购买目标的顾客时，我们可以采用“一句温馨提示”的方法。

例如文中的案例，当店员提醒“这个药儿童禁用的。”，如果顾客明确强力枇杷露的适应症，他对于一句温馨提示可能会表示感谢，而对于不清楚用药症状的顾客，他一定会详细询问。

当顾客主动询问以后，店员再根据顾客症状推荐产品，顾客往往会欣然接受，而不会引起反感情绪。一句温馨提示，既帮助了顾客，又提高了销量。

在药店零售中，除了儿童禁用类产品要温馨提醒，还有治疗肾阴虚、肾阳虚的产品，例如六味地黄丸、金匮肾气丸等，当顾客购买这类产品时，别忘了提醒顾客，这是用于肾阴（阳）虚的产品。因为有些顾客，来购买产品完全是听了别人吃着好，所以才来买，根本不知道自己是否对症。

还有常用的风寒风热感冒药，不管顾客是购买风寒或风热感冒药，都不忘提醒一句，这是用于风寒（热）感冒的。虽然很常用，但依然有顾客会分不清，一句温馨提示，可以避免顾客用药出错，还可以为门店带来潜在的收益。

03

我们再回到文章开头的案例，为什么顾客发现自己买的药不对以后，后面店员的推荐会很顺利呢？

一般来讲，明确购买目标的顾客，在购买之前，他的思维是出于“分析模式”，想着我应该花多少钱，买个什么药。当顾客听到店员的提醒之后，发现自己买的药不对，这时，顾客的思维就被打断了，进入“情绪模式”。

研究表明，当顾客思维被打断后，他们就不会再延续之前的思维方式。这时，顾客不再关注价值和价格，而是更关心自己需要什么。所以，在这样的状态下，只要店员的推荐是专业的，顾客就会接受，而不会过多考虑花费多少。这也是案例中店员顺利提高客单价的重要原因之一。

打断连结的方法并不局限于上述销售场景，例如，有的带小孩的顾客来买药，我们可以夸赞几句宝宝；有的老年顾客来买药，我们可以和她聊聊家常话题，等等。这都是打断连结的一种方法。

打断顾客的思维连结，可以把顾客的思维，从关注细节，在意价格，转向目标需求，即更在意自己需要什么，而忽略价格的影响。这时，店员的专业推荐更容易被顾客接受，销售也会更加顺畅。

 （文章来源:中国药店）